에스컬레이션

정의

자동화가 스스로 해결하지 못한 문제를 더 높은 담당자에게 넘기는 것.

자세한 설명

재시도를 거듭하거나 대안 동작을 써 봐도 해결되지 않는 문제는 같은 자리에서 계속 붙잡고 있기보다 더 책임 있는 사람에게 넘겨야 할 때가 있습니다. 에스컬레이션은 정해진 시간이나 횟수 안에 풀리지 않은 문제를 다음 담당자나 더 높은 책임자에게 자동으로 알려 넘기는 것을 말합니다. 누구에게, 어떤 순서로 넘길지 미리 정해 두지 않으면 문제가 커진 뒤에야 알게 되는 일이 생깁니다. 사람 승인 단계와 달리, 에스컬레이션은 이미 문제가 생긴 뒤에 다음 사람을 찾아가는 절차라는 점이 다릅니다.

예를 들면

같은 오류가 계속되면 담당자를 거쳐 그 위 책임자에게까지 알림이 올라가도록 에스컬레이션을 걸어 둡니다.

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