고객 이탈률

정의

다니던 손님 가운데 일정 기간 다시 오지 않게 된 손님의 비율.

자세한 설명

다니던 손님 가운데 일정 기간이 지나도록 다시 오지 않게 된 손님의 비율로, 새 손님을 아무리 데려와도 기존 손님이 계속 빠져나가면 전체 손님 수는 줄어듭니다. 이탈률을 보면 어느 시점에서 손님이 떠나는지, 어떤 손님이 잘 떠나는지 알 수 있습니다.

반대로 다시 찾아오는 손님의 비율을 보는 재방문율과 짝을 이루어, 둘을 함께 보면 단골 관리를 어디에 집중할지 정하는 데 씁니다. 떠난 이유를 묻지 않고 숫자만 보면 같은 이유로 계속 손님이 빠지므로 몇몇 손님에게라도 직접 물어봅니다.

예를 들면

한동안 안 온 손님 목록을 뽑아 다시 오게 할 문자를 보냅니다.

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