옴니채널

정의

매장·홈페이지·SNS·전화 등 어느 길로 와도 똑같이 매끄럽게 이어지게 하는 방식.

자세한 설명

손님이 SNS로 문의하고 전화로 예약하고 매장에서 결제하는 것처럼 여러 길을 옮겨 다녀도, 가게 쪽에서는 한 손님으로 알아보고 끊김 없이 이어 주는 방식입니다. 매장·홈페이지·SNS·전화 어느 길로 와도 똑같이 매끄럽게 이어지는 것이 핵심입니다.

여러 접점을 가게가 통합해 다루는 방식으로, 손님이 지나는 접점 하나하나를 가리키는 고객 접점과 짝을 이룹니다. 채널마다 기록이 따로따로면 손님이 같은 말을 반복해야 하므로 CRM 한곳에 모아 두는 것부터 시작합니다.

예를 들면

SNS로 문의한 내용을 매장 직원도 볼 수 있게 CRM에 함께 기록해 둡니다.

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